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    做消费者的“保护神”——青海保监局维护消费者权益工作纪实
    信息来源:青海省保险行业协会  ‖  发稿作者:管理员   ‖  发布时间:2017年03月08日  ‖  查看1386次  ‖  

    “保险业姓保,保监会姓监”,中国保险监管高层新的工作思路,强调以保护保险消费者利益为目的,以防范化解保险风险为重点。青海保监局因势而动,积极契合这一需要,主动适应全面深化改革的新形势,坚持用“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念引领保险消费者权益保护工作,在护佑民生、惠泽百姓方面做出了突出成绩。

    创新机制

    保险作为朝阳产业,正处于发育成长阶段,需要政策层面以及法律法规和相关制度的呵护、关爱。这一特点决定了社会公众对保险有个逐步认知和接受的过程。在这一过程中,如果缺乏对保险消费者的有效保护,势必挫伤他们购买保险的热情,抑制他们在保险消费方面的欲望,最终将会影响和延缓我国从保险大国向保险强国迈进。

    青海保监局着眼于保险参与社会管理的大视野,深刻认识保险在国家经济社会发展战略全局中的角色、功能和作用,把维护保险消费者的合法权益作为自己的神圣职责,因势而为,应时而动,努力为保险消费者保驾护航。针对经济新常态下保险消费的新情况,他们不断完善保险消费者权益保护制度。2016年,他们对辖内保险销售行为可回溯工作开展情况进行了认真摸底调研,并形成了书面调研报告,从在个险渠道中先行推开、在保障类保险产品中先行建立、以录音录像作为销售行为可回溯的最佳载体3个方面向中国保监会提出了意见建议,为下一步制度的建立提供了监管参考。

    创新消费者权益保护机制,是青海保监局工作的一大亮点。为了深化保险纠纷调处工作合作模式,他们多次与西宁市中级人民法院沟通协调,共同达成了深化合作方案,即《西宁市中级人民法院、中国保监会青海监管局关于进一步深化保险合同纠纷诉讼与调解对接机制的合作方案》。围绕扩大保险纠纷调处覆盖面,他们认真做好矛盾化解工作。

    为完善“诉调对接”“仲调对接”工作机制,青海保监局消费者权益保护处处长杨生玉带领人员分别前往青海省保险行业协会、海西市保险行业协会和海东市保险行业协会进行调研,重点了解“诉调对接”“仲调对接”工作机制运行情况,掌握调解案件情况,指导各协会完善行业调解组织制度和标准,组建高水平的保险纠纷调解员队伍。2016年一年,辖内各调解机构共受理保险纠纷案件14件,成功调解10件,调解成功率为71.43%,涉及金额164.85万元,未收到法院转送调解案件和申请仲裁案件。

    注重查处

    青海保监局十分注重做好保险消费投诉处理工作。他们充分发挥12378投诉热线的作用,采取得力措施,不断提升12378热线工作质量和效率。相关职能处室将热线管理作为消费者权益保护工作的重要内容,统筹协调好接听、受理、调查、督导环节,强化对热线工作人员业务知识和服务技能的培训,建立制度化、常态化培训制度,建立专题性、应急性培训机制,定期对话务员的业务水平、服务态度、沟通技巧等进行监督评价,及时纠正偏差和失误,规范接听行为和信息录入。截至2016年年底,12378青海分中心人工呼入总量为1157个,实际接听总量为990个,日均实际接听量为4个,接通率为85.57%,群众满意度为99.58%。

    为了方便公众投诉,他们在保监局门户网站上公布投诉信函邮寄地址、传真号码、电子邮箱以及来访接待地址,实现了“信、访、电、网”四位一体的投诉平台,有效畅通了保险消费者的诉求渠道。本着“件件有回声,事事有着落”的原则,他们认真做好保险消费者的投诉案件处理。据统计,截至2016年年底,共处理各类投诉234件,同比增长37.64%,没有出现群体性上访事件和突发事件。配合商车改革的启动工作,他们制定了消费者投诉的应答话术及处理口径,在防范和应急处置信访投诉举报突发事件中发挥了重要作用。

    抓好建设

    诚信,是做人做事的基本原则,对保险业来说尤为重要。由于受多种因素的制约,一些社会公众对保险还心存芥蒂,有的不接受甚至排斥,如果保险业诚信缺失或者不讲诚信,就会产生一系列不良社会反映。基于这一认识,青海保监局坚持把诚信建设放在首位,以诚信服务维护消费者的合法权益。

    他们按照《青海保险业信用体系建设工作规划(2015—2020年)》要求,积极指导、监督全省保险业信用体系建设。为推进这一工作,他们指导保险公司完善保险销售环节的风险提示制度,如实向消费者提示投保、理赔、投诉及争议解决等环节存在的风险及注意事项,维护保险消费者的知情权。为规范行政许可和行政处罚等信用信息公示工作,他们制定了青海保监局“双公示”工作实施方案,明确了工作职责和主要任务,建立了灵活高效的动态管理机制,完善了“双公示”工作长效机制。

    同时,他们督促各保险公司坚持做好服务承诺公开工作,指导各保险机构根据消费者需要与监管部门要求不断细化承诺内容,完善考评机制,强化责任追究,并集中统一公开服务承诺。2016年,他们对2015年全行业开展的 “主动为保险消费者寻找理赔理由”活动情况进行了总结通报,督促保险公司将这一活动常态化,为消费者提供优质便捷的服务感受。

                  
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